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党校教育工作八论:六论教学管理 (3)
谈宜彦等著
2009年05月18日14:48   来源:人民网-理论频道
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  推进规范的质量管理

  《干部教育培训工作条例》指出要实现干部教育培训的规模和质量、效益的统一。《2006—2010年全国干部教育培训规划》要求把提高干部教育培训质量摆在更加突出的位置,为提高干部教育培训质量指明了方向。面临新形势新任务,党校工作必须引入新的管理理念,提高教学质量,规范管理工作,促进党校教育管理的规范化、科学化。中央党校中央国家机关分校从2007年秋季开始把ISO9000质量管理体系引进教学管理工作中,初见成效。

  ISO9000是由国际标准化组织负责制定、发布的质量管理和质量保证系列标准。自1987年发布以来,已被世界150多个国家和地区采用,被广泛应用于工业、经济、文教和政府的管理领域。该系列标准具有较强的指导性和实用性,是一种既符合逻辑又注重实际,为国际认证评审机构普遍承认的质量保证体系。贯彻实施ISO9000标准,是通过控制组织的工作过程来保证各组织的产品(包括服务、过程、软件、硬件、流程材料)符合顾客(服务对象)、法律法规和管理、技术规范等要求。引入ISO9000标准可以树立全新的干部教育培训质量观,即全面素质质量观,实现党校教育培训的可持续发展。

  ISO9000族质量标准体系是一种国际公认的科学的管理模式,其主要思想方法体现在“质量管理的八项原则”、过程控制和PDCA循环。纵观质量管理体系的管理规则和要素要求,ISO9000管理体系所采取的是过程控制、目标管理的模式。归结起来可分为四个模块:管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析与改进。

  体系建设的必要性

  当前,我国干部培训正在朝着规模化和规范化的方向发展。既要扩大培训规模、加大轮训力度,又要确保培训质量,这是党校目前面临的普遍性问题。在现代社会中,管理就是一种生产力。在教学资源、教学手段和教学方法既定的情况下,必须依靠提高教学管理水平来保证教学质量。党校教学质量管理体系,是加强教学质量管理的有效工具,也是提升党校培训质量的有效途径。具体体现在以下三个方面。

  第一,有利于促进党校教学管理的制度化,降低管理成本。党校教学质量管理体系建设是一个参照质量管理理论标准提炼管理经验的过程,也是对党校培训规律的总结过程。在这一过程中,党校能把掌握在班主任、学员、老师等个体或者某一个具体部门的实践经验,提升为系统化的、可操作的制度。当这种制度转化为日常管理的自觉行为,大大降低教学管理的成本,实现教学活动的制度化。

  第二,有利于提高党校的教育质量。中央党校中央国家机关分校由于其办学性质的特殊性,目前还存在这样几个问题:一是各部门分散办学,教学管理难以规范,教育质量参差不齐,教学资源难以共享。二是管理过程、操作方法缺乏系统性和科学性。三是以经验型管理为主,采取师傅带徒弟的方式。四是缺乏稳定性,教学管理人员的变动带来教学效果的波动。教学质量管理体系的建设,可以把培训工作中的重要环节与有关要求,形成一种相对稳定的规范性管理制度,进一步优化党校资源配置,增强竞争力,促进党校科学管理。第三,有利于提高党校的服务意识。质量管理的八项原则的首要原则就是“以顾客为关注焦点”,通过推行质量管理体系,树立学员是消费者,党校是服务者,党校要为学员服务的理念。

  关键术语的理解

  建立符合ISO9000标准的党校教学质量管理体系,正确理解标准中的相关术语非常重要,只有理解了相关术语,才能理解质量管理体系文件中的相关内容。

  第一,产品。ISO9000族标准指出,产品有四种通用的类别:服务、软件、硬件、流程性材料,一个组织的产品属于哪种类别,取决于其主导成分。党校向学员提供学习、生活的设施、设备,通过教育、教学、管理和服务,向学员提供知识、信息、方法和技能,使学员的素质与能力得到提高。这种帮助干部提高素质与能力,增长知识的过程以及学员素质、知识、能力的增值,就是党校教育的产品。

  党校的教学服务不同于其他行业的硬件产品,也不同于其他服务行业的服务产品,是一种特殊的服务。首先,党校教学服务的对象是具有不同个性、不同文化知识基础和经历的在职领导干部。其次,党校的教育教学过程是党校管理人员与学员双向互动的过程。第三,党校的教育教学的效果不仅取决于办学条件、教学计划,还与党校管理人员的水平、经验、工作态度等密切相关。这些特征必然会影响到质量管理体系的构建。

  第二,顾客。ISO9000族标准把“顾客”定义为“接受产品的组织或个人”。党校的顾客是以学员为直接“消费者”的多个群体。党校把教学服务直接提供给了学员,表面上看是参加党校学习的学员直接享受到这种服务,但学员所在单位和行业主管部门为学员提供了学习费用,这就形成了提供产品和接受产品的消费关系。党校与学员之间是顾客关系的一种,党校的顾客还应包括学员所在单位、行业组织,因为部门党校要为行业发展培养人才,要为国家发展、为党的执政能力的提高培养骨干。党校教育既要满足学员的要求,还要满足用人单位的需要,更要符合党和国家的根本利益。

  第三,质量。ISO9000族标准对质量的定义是:“一组固有特性满足要求的程度”。对于党校来讲,质量是指党校教学服务的固有特性满足学员和党组织要求的程度。归纳起来,党校教学服务的特性可表现为功能性,如教学、食宿、社会实践等;知识性,传播知识与技能,有独特的知识结构、能力结构等;可接受性,教学的内容、方式等能被学员接受并转化为干部的素质与能力;安全性,如教学活动、文体活动、食宿等方面的安全保证。党校教育质量的实质就是这些固有特性满足学员和党组织要求的程度。

  第四,过程。按照ISO9000族标准,“产品是过程的结果”。党校的教学服务过程可分为教学管理、教务管理、党性锻炼和后勤服务四个方面。教学管理过程,是指向学员传授知识、技能的教育过程,包括教学设计、教学准备、教学实施和教学反馈等部分。教务管理过程,是指对学员的日常管理活动过程,包括学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理等。党性锻炼过程,是指以坚定信念为主要内容的一系列活动过程,如革命传统教育、党性分析、警示教育等。后勤服务过程,指对学员提供的学习、生活服务等各个方面服务的活动过程。

  体系建设的三个层次

  党校教学质量管理体系建设具有鲜明的层次性和内在的逻辑性,主要包括理念层面、制度层面和操作层面三个方面。

  第一,理念层面。党校教学质量管理体系建设过程中,需要明确三个基本理念。

  顾客中心的理念。满足顾客需求,是质量管理的起点。党校既要考虑学员的要求,又要考虑学员单位的要求。 

  持续改进理念。持续改进是教学质量管理体系的生命力所在,也是教学质量管理体系的关键。教学质量管理体系的建立并不是寻求一劳永逸的管理规定,而是要求不断的加以改进和持续的调整完善。

  全员参与的理念。党校教学质量管理体系建设的过程是一个动态的参与过程。每一个流程中的每一个人和每一个要素都会影响教学质量。在党校的教学质量管理体系建设中要树立全员参与的理念,调动领导、学员和老师参与到整个教学质量管理过程中来。

  第二,制度层面。党校教学质量管理体系包括《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》,这是实现教学质量管理的标准和依据。管理制度自身的科学性直接影响到质量管理的实施效果,在教学质量管理体系建设中起着基础性作用。在制度设计方面,需要重点把握三个方面的内容。

  选择关键流程和关键要素。教学质量管理体系是一个综合的流程管理体系。而每一个流程又包含着许多细小的要素。这就意味着首先要考虑哪些流程必须进入管理制度,每一个流程又可以细分为哪些要素,这些要素中又有哪一些必须以制度化的形式加以确认。选择包含这些要素的流程有八个步骤。1分析现状,发现问题;2分析质量问题中各种影响因素;3分析影响质量问题的主要原因;4针对主要原因,采取解决的措施。包括:为什么要制定这个措施?要达到什么目标?在何处执行?由谁负责完成?什么时间完成?怎样执行?5执行,按照计划和措施去实施;6检查,把执行结果与要求达到的目标进行对比;7标准化,把成功的经验总结出来,制定相应的标准;8把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。

  精心设计接口。在选择好关键环节和关键要素以后,就需要认真设计各个流程的衔接程序(也叫接口)。一般而言,要找出关键程序和关键要素并不难,但是要设计好衔接程序并不容易,衔接程序就像高速公路的出口一样重要。衔接程序设计不当会影响整个教学质量管理体系的运行效率和运行质量。在什么地方设置衔接程序,在什么地方不设置衔接程序,需要反复的试验和选择。

  优化流程结构。教学质量管理体系的基本功能就是对各个流程进行重组和编排,形成有序和层次明晰的管理结构。各种流程本质上是不同的组织运行功能。在制度建设的时候需要努力把流程职能化。依据现有条件,尽量把不同的流程与组织机构和人员设置结合起来。有条件的单位还可以按照主体流程来设计机构和安排人员,尽量实现组织机构和人员编制的设计符合流程管理的需求。

  第三,操作层面。教学质量管理体系要付诸实施还需要做好操作层面的准备工作。主要包括以下几方面的内容。

  要完善操作文件。一方面,要对质量管理的术语进行转换。由于质量管理手册的很多术语都是翻译过来的,因此很多地方的转换翻译并不对称。这些术语有可能符合术语要求但不符合工作实际,也有可能我们的工作实际需要的术语在标准里没有。在实践的过程中,需要不断对这些术语进行调整和修正,直到能够融入到党校日常工作实践、赢得普遍认同。另一方面,要把握关键程序和关键要素。简化管理流程和管理表格,但不能影响质量。要强化宣传和教育。通过会议、交流、培训等渠道宣传教学质量管理体系的科学性和实用性。加强教学管理人员运用和执行质量管理体系的培训,不断提高质量管理的意识,为教学质量管理体系的有效运行提供保障。

  要坚持规范性与灵活性统一。由于教学质量管理体系是一个很精确的标准体系,并不是所有的部门党校都具备落实这一体系的条件。另外,各部门党校的干部培训也有自身的特点。保留一定的操作自主权,有助于教学质量管理体系建设的不断升级与创新。

  党校教学质量管理体系建设本身也是一个持续改进的过程,需要在实践中不断探索。只有在理念、制度和工具层面对这一质量管理体系进行持续的改进,才能更好地实现培训质量的提升。 

  做好体系运行的重点工作

  一套系统、规范、科学的质量管理体系,能为组织带来先进的管理理念。一套科学的体系建立起来以后,其本身并不能自动带来效益和质量。建立体系的本质目的是积累先进的管理经验,规范人的行为。体系的优秀管理理念是用来改变人的思想,再转变为实际的行动。

  第一,注重文化建设,培育质量文化氛围。质量体系的有效性和连续性,是一个需要长期努力的艰苦过程,既需要体系本身的机制发挥作用,更需要一种文化的力量来支撑。质量保证最重要的因素是全员的质量意识,尤其是高层管理者(或领导)的质量意识。只有质量意识深入人心,真正接受质量保证体系的思想和观念,并以极大的热情投入到质量改进的过程中去,形成一种有形和无形的质量文化环境,才能使质量策划真正付诸实施。

  第二,更新管理理念,提高服务意识。只有转变理念,树立和提高服务意识,才能促进党校教学管理水平的提高。部门党校要在其全部过程中,始终以学员和学员派出单位为关注的焦点,真正了解和不断满足他们的需求,并作出灵敏反应,在最佳时机提供优质的服务,这是加强党校质量管理的关键所在。

  第三,及时总结,不断提高。要围绕党校教育质量,在实践中不断完善各种规章制度。要对教学管理的各个环节,如开学准备工作、入学教育工作、教育教学过程控制、社会实践工作、论文撰写与评审工作、毕业工作、教学效果评价及改进等进行明确的控制和评价。要围绕结果评价,抓好过程管理,有效地预防出现不符合项,及时纠正出现的不合格问题,从根本上保证教学质量。

  第四,明确责权,各司其职。一个好的质量管理体系只有投入运行,才能发挥其作用。需要通过一系列组织精细、严谨、扎实的管理活动,将质量管理目标落到实处,落到管理的全过程。编写一套体系文件并不困难,但要真正付诸实施则非易事,而要保持有效运行则更难。体系的建设贵在实施,持之以恒。任何组织的“组织结构”内在关系,都可以分析为“监”、“管”、“办”三个层次。在党校系统,“监”这个层次是“中央党校”,属于领导岗位,其基本职能为“决策”与“监督”,发挥着战略决策,统一领导、监督协调的功能。“管”这个层次是“中央国家机关分校”,属于职能部门,其基本职能为“管理”,充分发挥制度保障、制度落实和协调的具体业务管理的功能。“办”这个层次是“各个部门的分校班”,属于操作部门,其职能为依据职责、目标、工作程序、标准和规章制度,确保自己的行为规范,同时与发挥主观能动性相结合,发挥岗位职能作用。通过明确“职”、“责”、“权”,将有利于各部门各司其职,提高工作效率。

  第五,系统思维,统筹安排。中央党校中央国家机关分校建立质量管理体系工作,目前已经有了较好的基础,特别是通过2007年秋季班的试运行,一方面积累了经验,另一方面也发现了体系文件中需要改进和完善的问题。要用系统思维的办法,统筹规划,有计划、有步骤地积极推进。首先要针对试运行中的问题,研究、修改有关体系文件,特别是对体系文件中的一些概念、要求进行统一;其次在培训基础上,加强质量管理体系运行管理人员队伍建设,同时要注意在运行过程中进一步检验质量管理体系文件的适宜性和充分性。

  精细高质的管理服务

  党校教育具有政治严肃性、思想开放性、生活集中性等特点,时间短,任务重,要求高,这就需要通过精细化的管理和高品质的服务,保证学员实现好“三个转变”,真正融入党校生活和学习中。 

  努力践行精细化管理

  充分发挥学员自我管理的作用。学员是党校民主管理的主体,学员自我管理是民主管理的重要体现,学员党支部是学员自我管理的基层组织。充分发挥学员党支部的“龙头”作用,要改革学员支委推荐人选办法,坚持任命和选举相统一。把个人素质高,具有较强组织管理能力和负责精神的学员吸纳到党支部中,为更好地实现自我教育、自我管理、自我服务创造组织条件。支部要定期召开会议,总结、安排学员自我管理的有关工作,为维护合理、高效的学习、生活秩序打下良好基础。支部要创办学习刊物,着重反映学员学习、生活情况,调动学员的学习热情。支部要积极配合学校,参与教学管理工作,组织小组研讨、大会交流、课题研究和案例编写等工作,在单元学习考核中,对学员学习笔记、研讨提纲进行全面了解、交流,倡导以理论指导实践的学习方法。为缓解学员的学习压力,学员党支部还要组织健康、有益的文体活动,使大家以饱满的精神状态,更好地完成学习任务。

  力求人性化思想与艺术化方法的有机统一。要以人为本,要处处体现对学员的重视、尊重和关心,形成“直接赞扬、温馨提示、中肯批评、耐心引导、热情激励”等工作方法,并由此催生一系列艺术化的管理方法。

  直接赞扬和中肯批评比较容易做到。温馨提示会产生“润物无声”的效果。有的学员上课未到,就从关心健康、提供服务的角度,了解情况,进行提示,既达到督促上课的目的,又让学员体会到关怀;要求学员做事,一般不直接安排,而是用征询的方式,与学员沟通。在这些过程中,学员感受到足够的尊重,更愿意主动配合管理。

  耐心引导是一项细致的思想工作。党校生活对学员来说是陌生的,他们会有不理解、困惑、烦恼的时候。为此,注意发现问题,及时沟通,调整个别学员的情绪。学员请假,如按规定不能准假,就要耐心地做好解释工作,避免他们产生积怨。实践证明,引导工作做得好,就会使学员从缺少理解到理解,从理解到支持,从支持到配合。

  热情激励可以使学员的自身价值得到充分体现。要了解、把握和充分发挥学员的专长。在各项活动中展现学员的风采,增强他们的自信心,体现他们的价值。

  在实践中实现高品质服务

  注重学员服务的高品质,不断提升服务质量。

  关注学员的冷暖。管理人员要经常深入党校公寓,嘘寒问暖,解除学员的后顾之忧。

  关注学员的安康。关注学员的身心健康,对生病学员,做到“专人陪诊、经常问候、定期探望”。对特殊情况,立即启动紧急预案。

  关注学员的需求。为了保证提高学习效率和质量,要组织学员交流学习方法和学习体会,总结学习规律。为了增进学员间的友谊,组织各种活动。关注学员的心理需求。以“一束鲜花、一条短信、一首生日歌和一碗生日面”的方式,给学员送去祝福与问候。让学员放松心情、安心学习,使他们感受到党校家园的温情。


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(责编:谢磊)


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