教“有影響力的人”表達和回應

《說話——公共溝通口袋書》

國家行政學院出版社 出版

曾經擔任南京市委宣傳部部長的葉皓寫過一本專著《政府新聞學》，提出：政府既是媒體管理者，同時也是媒體的監督對象，必須學會在媒體的監督下開展工作。突發事件處置往往暴露了領導干部與媒體打交道的本領危機和知識恐慌。近年來，各級政府高度重視領導干部媒介素養的培訓，從輿情應對、應急管理到新聞發布、全媒體傳播，全面增進領導干部在互聯網時代的社會治理能力。

王彩平博士畢業后進入中共中央黨校（國家行政學院），長期從事領導干部應急管理培訓，連續獲得優秀教學獎。在全國最高的干部培訓平台上，“影響最有影響力的人”，教學相長，這才有了一本《說話——公共溝通口袋書》，國家行政學院出版社出版。作者以才女的機智和體制內的練達，觀察品評輿情熱點的生成、發酵和消解的規律，問題尖銳，諧趣橫生又時時令人莞爾。

本書的最大特點是案例教學，王彩平以日常教學中干部學員的表現，講述直面新聞媒體和網絡輿論的溝通之道。在王彩平看來，領導干部“說話”的第一要義是真誠，尊重人民群眾的知情權，做好政務公開。某處湖泊決堤，防汛辦負責人接受電視台採訪，在3分鐘的訪談中，提及書記3次、省長2次、部長廳長各1次，但就是對百姓有無傷亡未做交待。負責人可能有自己的苦衷，潰口情況還在上報匯總過程中，但即使不掌握具體情況，也要把話題聚焦在百姓的安危上，而不是不厭其煩地羅列領導救災很忙。再比如校車事故，5個孩子被奪去生命，扮演當地女性副縣長的學員出場，對媒體表態：“我代表縣委縣政府向遇難兒童表示哀悼，向家長表示慰問。”王彩平建議，這時候女性副縣長的身份首先應該是一位母親，能不能這樣說：“我也是一位母親，發生這樣的事，我感到很痛心。”某省政府應急辦主任系礦工出身，他在課堂上談到，每一次處置礦難，都會專門到事發現場看一看，跟在事故中遇難的弟兄們告個別。這樣的細節表現出領導干部對基層群眾的愛心和悲憫。領導干部要學會講感情，有一份同理心，換位思考，將心比心，設身處地，感同身受。

領導干部贏得輿論場的出色表現，第二個重要因素是權威和擔當。要重視網絡輿論，但又不能唯互聯網馬首是瞻，靠迎合性的話緩和矛盾，更需要挺身而出，守土盡責。比如，某城市舉行馬拉鬆比賽遭遇霧霾，市民帶著防毒面具在跑步。記者問市長：“如果讓您帶領市民們在霧霾天跑一場馬拉鬆，您願意嗎？”扮演市長角色的大多數學員回答：“沒問題，我願意與市民同甘共苦！”對這個表態，王彩平直言不諱地提出批評：如果一位市長不是花大力氣去治理霧霾，而是和大家一起去吸霾，以此博得市民的認可和支持，這樣可以嗎？市民真正想要的是藍天白雲和清新空氣，而不是市長陪伴“厚德載霧”“自強不吸”。

領導干部接受媒體採訪，回應公眾關切，是執政技能的一個方面。記者的採訪權代表公眾的知情權。但領導干部沒有義務回答記者的所有問題，包括沒有必要按照記者設定的方向去回應。有時記者的表現也不專業，甚至可能存心拋出給官員“挖坑”的問題。這本書提到，有外媒記者問遼寧號航母出海訓練，中國是否借此擴展海上軍力？時任國防部發言人楊宇軍打了個有趣的比方：“航母不是宅男，不會老是待在港口裡，今后肯定要去遠航的。”巧妙地化解了問題中關於擴張的困境，又以委婉的方式說明了“遠航”的必然。某地煙花爆炸，法國記者問為何不允許記者前往現場採訪。發言人說：在法國，如果發生刑事案件，記者難道和警察一起在現場破案嗎？我在法國待過，怎麼從來沒有看到過這樣的情況？記者啞口無言。

現代社會事務大多有專業門檻，像醫療事故、醫患摩擦、司法案件、環境問題，不是普通人根據常識和朴素的愛憎，就能做出精准的判斷。“吃瓜群眾”經常表現得極不專業，輿論劍走偏鋒。這時候，領導干部需要以專業知識和科學邏輯去偽存真、扶正抑偏。某鎮中學食物中毒事件，孩子們會不會留下后遺症？這時候說“請相信我們，我們一定會盡全力”﹔“請放心，孩子們不會有事的”，都無濟於事。而在課堂上扮演衛計委主任的學員回答：“學校食堂四季豆沒有炒熟，皂苷（皂素）和血球凝集素這兩種毒素未經高溫破壞而殘留，致使食用的學生出現中毒。這兩種毒素的反應都是急性反應，所以基本沒有副作用。”這樣的專業性解答才能真正讓情緒激動的家長釋懷。發言人除了政治素養、理論素養、人文素養和法律素養外，一定不能忽視自身政務職能領域的專業知識，需要長期的充電和積澱。

在突發事件、災難事故發生后，置身於人聲鼎沸、群情激昂的輿論場，領導干部面臨巨大壓力，但此時的表態仍需注意依法合規。如發生責任事故，發言人表態要“不惜一切代價”搶救傷者。王彩平認為：這個代價不是官員自己承擔，而是用納稅人的錢，屬於公共服務，在表態和決策時還是慎重些為好。量力而行，付之有度，符合科學規律，不能張嘴就說“不惜一切代價”。群眾會認為，災難發生后才“不惜一切代價”，其實正反映出日常工作中的長期失職，乃至瀆職。如果能把“不惜一切代價”的觀念，預置在“防患於未然”的日常工作中，多檢查監督，多督促整改，該花錢就花錢，該投入就投入，很多災難就能有效避免。

中辦、國辦《關於全面推進政務公開工作的意見》（2016）要求：對涉及本地區本部門的重要政務輿情、媒體關切、突發事件等熱點問題，要按程序及時發布權威信息，講清事實真相、政策措施以及處置結果等，認真回應關切。確保在應對重大突發事件及社會熱點事件時不失聲、不缺位。國家行政學院的講堂，見証了各地領導干部學習和掌握輿情應對技巧、輿論引導藝術的開拓創新和長足進步。相信讀了這本口袋書，領導干部會多一份真誠溝通能言善辯的泰然。把這本口袋書放在辦公桌上和床頭，時時檢視，對照反思，恐怕是很有必要的事情。