“互聯網+政務服務”高質量發展應“四管齊下”

習近平總書記在2018年4月召開的全國網絡安全和信息化工作會議上強調，要加快推進電子政務，構建全流程一體化在線服務平台，更好解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。當前，我國“互聯網+政務服務”正處於啃硬骨頭、攻堅克難的關鍵階段，所面對的都是新形勢、新使命、新任務，必須加快創新“互聯網+政務服務”發展動力、發展模式、發展機制、發展重心，以更強決心、更大力度、更實舉措激發“互聯網+政務服務”內外合力，為人民群眾提供更方便、快捷、優質、高效的政務服務，從高質量創新發展中增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

改革開放40年來，我國在線行政審批和公共服務快速發展，目前全國各省（自治區、直轄市）和新疆生產建設兵團均已建成省級政務服務平台，30多個國務院部門建設開通了部門政務服務平台，國家政務服務平台“六個統一”的主體功能建設初步完成，全國一體化在線政務服務平台全面對接工作啟動。“互聯網+政務服務”從最初的審批服務工具已經提升為加快推動國家治理現代化的重要抓手。與此同時，“互聯網+政務服務”在發展中也出現了一些亟待解決的問題。以人民為中心還是以政務部門為中心，以信息化為中心還是以業務審批為中心，以線下為中心還是以線上為中心，以管理為中心還是以服務為中心？新時代我國“互聯網+政務服務”要實現高質量發展，就必須高度重視這些基本問題。

把增強人民群眾獲得感作為“互聯網+政務服務”發展的根本遵循。2000年，時任福建省省長的習近平同志著眼未來，高瞻遠矚地作出以信息化推動福建經濟社會發展的戰略決策，在全國率先提出建設“數字福建”，開啟了福建大規模推進信息化建設的序幕。“數字福建”建設為數字中國積累了豐富鮮活的經驗，並被視為數字中國建設的思想源頭和實踐起點。2001年3月23日，習近平同志在“數字福建”建設領導小組成員會議上發表重要講話，要求要讓“數字福建”貼近社會、貼近群眾、貼近生活，為人民群眾提供高水平、高質量的信息服務，讓人民群眾分享“數字福建”建設成果。習近平總書記在2016年網絡安全和信息化工作座談會上進一步指出，“網信事業要發展，必須貫徹以人民為中心的發展思想”。要使政務服務帶來質量變革、效率變革、動力變革，就必須使其插上“互聯網”的翅膀。應始終把為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務作為“互聯網+政務服務”建設的出發點和落腳點，始終把是否讓億萬人民在共享網絡和信息化發展成就上有更多的獲得感作為衡量“互聯網+政務服務”建設成效的核心指標。“互聯網+政務服務”發展質量高不高、成效好不好，應該由人民群眾說了算。人民群眾需要什麼，政府就提供什麼，人民群眾抱怨什麼，各級政府就要扑下身子解決什麼。“互聯網+政務服務”既要把網上政務服務平台建設好，更要關注平台實效，不能擺“花架子”。堅持建設與宣傳並重，在建設中宣傳、在宣傳中使用、在使用中引導，加快提升“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦、不見面”等在線政務服務創新模式的社會知曉度。以群眾需求為導向，建立“互聯網+政務服務”效能考核機制，健全第三方評估體系，把“互聯網+政務服務”打造成為政府形象的“顯示器”、聯系群眾企業的“傳感器”、轉變政府職能的“耦合器”和提高審批效能的“加速器”。

把厘清信息化和政務服務的關系作為“互聯網+政務服務”發展的首要著力點。互聯網、大數據、雲計算、人工智能等新工具新技術平台的出現，為政務服務建設提供了新的可實現路徑，必將為公共管理帶來革命性的改變。以數字化、網絡化、智能化為核心技術，推動政府治理模式變革創新是大勢所趨，促進互聯網與政府公共服務體系特別是政務服務的深度融合，加快了“互聯網+政務服務”模式創新進程。從國際發展實踐看，英國“政府即平台”、新加坡“在線服務一站式和不間斷（One- Stop，Non-Stop）”、美國“整體政府和互動政府”、愛沙尼亞“萬能鑰匙eID和十字路口X-Road”、格魯吉亞“同一政府，同一時間”等都在積極利用互聯網等信息技術推動政府轉型升級，發展中國家也緊隨全球發展契機呈現出政府轉型的趨勢。這為我們借力信息化發展“互聯網+政務服務”，驅動行政體制改革走出傳統部門利益羈絆的困局，推動傳統的行政體制改革衍生出改革紅利提供了經驗借鑒。國外發展網上服務的經驗告訴我們，“互聯網+政務服務”要求高度重視現代信息技術發展。沒有現代信息技術的支撐，“互聯網+政務服務”就會成為無源之水，無本之木。但僅依托於現代信息技術的載體和平台只是行政審批的手段和工具。離開了政務服務內容本身，一切載體和平台都沒有意義，就容易淪為“花瓶”。經驗也告訴我們，必須堅持政務服務作為“互聯網+政務服務”核心地位不動搖，放棄政務服務的數據共享、業務協同、流程再造，片面追求平台一體化建設和服務渠道多樣化，使“互聯網+政務服務”變成以技術為中心，顯然是本末倒置。

把加快線上線下深度融合作為“互聯網+政務服務”發展的重要依托。截至2017年4月，全國縣級以上地方各級人民政府共設立政務大廳3058個，為提供政務服務發揮了重大作用。加快實體大廳向網上大廳平穩過渡和轉型升級，讓政務服務插上“互聯網”的翅膀。2018年5月16日，李克強總理部署政務服務一網通辦，明確要求“聯網通辦是原則，孤網是例外”，原則上不再保留各地政府部門自設的服務大廳。國務院辦公廳印發的《全國深化“放管服”改革轉變政府職能電視電話會議重點任務分工方案》提出明確要求，“五年內政務服務事項基本上網辦理”。應按照“應上盡上、全程在線”的要求，將行政審批事項、公共服務事項全部納入“網上大廳”，實現網上咨詢、網上預約、網上辦理等功能，打造“網上大型政務超市”，讓群眾和企業能夠“隨心所欲”網上辦事。推進“網上在線接辦、網下大廳承辦”線上線下一體化運行深度耦合，確保網上接得住，網下辦得好，逐漸實現兩者無縫對接。推動服務統一入口、數據統一匯聚、身份認証統一，構建涵蓋電話、短信、微信、微博、郵件、APP服務一體、數據匯聚的政務服務全媒體融合矩陣。

把提升網上服務能力和水平作為“互聯網+政務服務”發展的關鍵抓手。“互聯網+政務服務”發展質量歸根結底是由其服務能力和水平決定的。注重解決“互聯網+政務服務”發展不均衡不充分的矛盾。目前，省級政府網上政務服務能力指數平均值為79.95，10個省級政府的指數低於全國指數平均值，區域分化現象嚴重。要加快政務服務標准化建設，推動政務服務事項全國標准統一。政務服務事項是政務服務的基礎。從標准化角度看，同一事項實現名稱、編碼、依據、類型等基本要素在國家、省、市、縣四級統一，扎緊扎實制度“籠子”，讓審批權力在陽光下運行，在“聚光燈”下行權，在“監視器”下用權，破障礙、去煩苛、筑坦途，倒逼權力結構、行政審批制度、投資審批制度、監管體制、法治保障等各方面的改革。此外，要致力於網上服務功能的深化和拓展，使在線預約、在線受理、在線辦理、在線咨詢、在線支付、在線郵寄等功能不斷健全，為在線政務服務“強身健體”。不斷創新服務應用，推動“場景化服務”“指尖式服務”“智慧化服務”“個性化服務”“精准化服務”，“互聯網+政務服務”自然而然就會實現“能辦、好辦、願辦”的轉型升級，群眾則會主動為“互聯網+政務服務”打CALL，這項改革就可以做到既叫好又叫座。屆時，“互聯網+政務服務”以人民為中心、讓人民參與治理、人民監督政府、人民共享成果的格局基本形成，辦不完的手續、蓋不完的章、跑不完的路或將終成歷史，群眾和企業隻進一扇門、最多跑一次、辦事不求人的改革願景將落地生根。