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群眾反饋須馬上就辦

鐘超

2017年05月29日09:08    來源:光明日報

網絡問政、在線辦事、電子審批……近年來,隨著互聯網時代的融合發展,各級政府也在不斷拓展“互聯網+政務”的創新服務模式。讓數據多跑路,群眾少跑腿,本來是好事,但是,近來有些“線上服務”經常“短路”,群眾反饋的問題事項始終顯示“正在辦理”,拖得群眾對“線上服務”心灰意冷。

誠然,現實的群眾訴求千差萬別,而有些問題又存在復雜的歷史因素,再規范完備的公共服務平台,也難以保証樁樁件件都能“馬上辦結”,對此老百姓能夠理解。可是,“正在辦理”不能被當作萬能擋箭牌,申辦事情的輕重難易程度,群眾心裡多少有杆秤,以“正在辦理”之名掩飾“慵懶散慢”之實,這其實是群眾痛恨的懶政怠政行為。

進而言之,無限期的“正在辦理”,看似“回應”了群眾訴求,實則是在耍花腔、玩套路,勢必讓群眾的期待轉化為無奈甚至憤怒,從而消解政府的公信力。特別是群眾普遍關心的熱點焦點難點問題,其中反映了群眾的共同利益訴求,政府部門更不能熟視無睹。如果僅僅開出一些“正在辦理”“盡快解決”的空頭支票,最后卻不予兌現,無疑將大大損害政府的公共形象。

民生無小事,對於群眾反饋的問題,就應該落實責任,一條一條“盯住干,馬上辦”。從“正在辦理”現象的心理發生機制來看,辦事人員的推諉拖延是直接原因。在心理學上,有種病症叫“拖延症”:人們習慣於做事總往后拖延一步,總願意在行動之前先讓自己享受一下最后的安逸,如此循環直到期限已滿行動也還未開始。戰勝拖延症的有效途徑之一是制定分解任務書和進度表。這啟示政務平台不妨將“正在辦理”改為“限期辦理”,倒逼責任落實,同時讓群眾知悉事項的辦結過程,即便因故不能辦結也及時向群眾解釋原因,增加群眾的理解和認同。

良好的政府公共服務應該像一幅精美刺繡,外表光鮮亮麗,背后則是綿密的針腳。光鮮亮麗是展現給服務對象的,而背后綿密的針腳就是標准化、流程化、規范化的辦事流程,以及完善的跟蹤、監督、考核機制。在上海、深圳等網絡政務服務起步較早、開展較好的城市,其方便快捷的線上辦事體驗,離不開背后多部門協同建立的龐大高效的政務平台。與此同時,還需建立健全完善問責和獎懲機制,加強監督落實。唯其如此,才能確保群眾的訴求事事有回音,件件有著落。

“存心以公,蒞事以勤”,其實,說到底,黨政機關工作人員敷衍塞責的根源在於宗旨意識不強、群眾觀念淡薄、工作作風漂浮。別讓“正在處理”成為橫亙在政府和群眾之間的隔閡,黨政機關工作人員也應該從內心深處真正樹立群眾觀點,聽民聲,察民情,解民憂,切實處理好民生攸關的實際問題。

(責編:常雪梅、謝磊)
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